謝り方が下手過ぎ…ヴァージン・トレイン、苦情処理に失敗

0112 1■ヴァージン・トレイン=写真=の利用客が、乗務員から乱暴にハニー(Honey)と呼ばれたことに対してSNS上に苦情の投稿を行ったところ、同社は「次は『Pet』か『Love』って呼ぼうか?」と返信。周囲を巻き込んでの論争に発展し炎上。結局ヴァージン・トレインが正式に謝罪した。BBCが報じた。
写真:©Martin J Galloway

 エディンバラからロンドンに向かっていたエミリー・コールさん(23)は、週末のアップグレード料金さえ払えば空いているファーストクラスに座っていいと案内があったため、その指示に従ったという。ところが列車が出発した直後に、その案内が間違いであったことが告げられ、席の移動を余儀なくされた。この件を会社にクレームすると告げたところ、車掌から「you go ahead honey」と吐き捨てるように言われたという。エミリーさんは「とても威圧的だった」と憤る。
 エミリーさんはヴァージン・トレインのカスタマーサービス宛に抗議のツイートを投稿。後に送られてきた同社からの返信に目を疑った。「混乱させてごめんね。次はpetがいい? それともloveって呼ぼうか?」(※petは特にイングランド北部で使われるloveと同様の表現)。このツイートは広く拡散されてたちまち炎上。中には「親愛の気持ちを込めた軽口であって、悪意はないと思う」と、同社を擁護する書き込みもあったが圧倒的な「女性軽視だ」の声にかき消された。
 ヴァージン・トレインは後日、エミリーさんに正式に謝罪した。

by 週刊ジャーニー(Japan Journals Ltd, London)