救急コール・センターのオペレーターのうち、勤務シフト中に電話で暴言を浴びせられ、強いストレスを感じているのは全体の8割にも達し、このようなオペレーターの中には暴言に耐えかねて辞職を考える者すらいるという状況が調査の結果明らかになった。

救急医療の専門誌「Emergency Medical Magazine」に掲載されたところによると、あるＮＨＳ（英国の国民医療制度）管轄下の救急コール・センターに勤務するオペレーター48名を対象に行った調べで、1回のシフト中に対応する救急電話は平均59本とされるが、このうち4本は暴言や罵りに満ちたものであるとされ、シフト中に少なくとも1回はこういった電話を受けるというオペレーターは全体の80％に達したとされる。

患者本人や、その他の救急サービスを要求する者から暴言を吐かれることが最も多いとされているが、医師や看護師などの医療関係者からも怒鳴り散らされることが少なくないという。これに対し、電話で罵しられるのが最も少ないのは消防関係者であることも分かったとされる。

オペレーターは、相手が暴言を吐くのは、本人ではどうしようもない状況への歯がゆさや不安、理解不足などによるものと感じてはいるものの、実際に暴力的な言葉を浴びることで、自分の方が不愉快な思いをさせられたり、落ち込んだりすることになるとコメント。

心理学の専門家は「暴言は相手に苦痛を与え、被雇用者の健康や利益に長期的な悪影響を及ぼす可能性が高い」と指摘している。

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